Standard di comunicazione e assistenza clienti

1. Finalità del servizio

Il servizio clienti è destinato a gestire in modo ordinato e verificabile le richieste relative a prodotti, ordini, pagamenti, preparazione, spedizione, consegna, resi, rimborsi e assistenza successiva all’acquisto.

Le comunicazioni vengono trattate sulla base delle informazioni effettivamente disponibili e senza introdurre condizioni diverse da quelle applicabili all’ordine del cliente. Ogni richiesta viene valutata in relazione al caso concreto, con particolare attenzione alle caratteristiche dei mobili, alle dimensioni dei colli e agli aspetti logistici che possono incidere sulla consegna o sul post-vendita.

2. Canali di contatto

Il cliente può contattare l’assistenza tramite e-mail o telefono utilizzando i recapiti indicati alla fine di questa pagina.

Per richieste che richiedono documentazione, fotografie, tracciamento, dati di spedizione o verifica di più elementi, l’e-mail è il canale più adatto perché consente di mantenere una registrazione chiara delle informazioni scambiate.

Le comunicazioni telefoniche sono utili per chiarimenti generali o per segnalare rapidamente un problema; quando è necessaria una verifica documentale, l’assistenza può chiedere di inviare successivamente le informazioni pertinenti tramite e-mail.

3. Orari di assistenza

Il servizio clienti è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 17:00.

Il sabato, la domenica e nei giorni festivi il servizio clienti non è disponibile. Le richieste ricevute fuori dall’orario di assistenza vengono prese in carico a partire dal primo giorno lavorativo utile.

L’ordine di gestione tiene conto del momento di ricezione e della natura della richiesta. I casi che richiedono una verifica con vettori, fornitori di pagamento o documentazione dell’ordine possono richiedere tempi ulteriori rispetto a un semplice chiarimento informativo.

4. Informazioni da fornire

Per consentire una verifica corretta, è consigliabile indicare:

- numero d’ordine;

- nome del cliente o del destinatario;

- indirizzo e-mail utilizzato per l’acquisto;

- articolo o componente interessato;

- descrizione chiara del problema;

- eventuali fotografie o video quando necessari alla verifica;

- informazioni di tracciamento, se la richiesta riguarda la consegna.

Non è necessario inviare password, codici di autenticazione, codici di sicurezza della carta o credenziali complete di pagamento.

Se una richiesta non contiene informazioni sufficienti per identificare l’ordine o comprendere il problema, l’assistenza può chiedere chiarimenti limitati a quanto necessario.

5. Comunicazione prima dell’acquisto

Prima dell’ordine, il cliente può richiedere chiarimenti sulle informazioni disponibili nella pagina del prodotto, comprese dimensioni, caratteristiche, configurazione e aspetti logistici rilevanti.

Per mobili voluminosi è importante verificare preventivamente porte, corridoi, scale, ascensori e accessi. L’assistenza può chiarire i dati disponibili, ma non può sostituire una verifica fisica del luogo di consegna.

Se il cliente è a conoscenza di limitazioni particolari, come strade strette, zone a traffico limitato, centri storici o accessi difficili per mezzi di consegna, è opportuno comunicarle prima possibile.

6. Comunicazioni relative agli ordini

La preparazione dell’ordine richiede normalmente 1-3 giorni lavorativi.

Finché l’ordine non è stato spedito, il cliente può contattare l’assistenza per chiedere se sia ancora possibile annullarlo o correggere informazioni essenziali. Una richiesta inviata dopo l’affidamento al vettore può non essere tecnicamente eseguibile.

La conferma di una modifica dipende dallo stato effettivo dell’ordine. L’assistenza non considera una variazione richiesta come accettata finché non viene verificata la possibilità concreta di applicarla.

7. Spedizione e consegna

La consegna è stimata in 7-12 giorni lavorativi. I vettori utilizzati possono includere USPS, DHL Express, UPS e FedEx.

Quando disponibili, i dati di tracciamento vengono comunicati dopo la spedizione. Se il tracciamento mostra un’anomalia, un tentativo di consegna non riuscito, un ritardo rilevante o una consegna non riconosciuta, il cliente può contattare l’assistenza indicando il numero d’ordine e le informazioni visibili nel tracciamento.

Per ordini di importo pari o superiore a 123,99 € la spedizione è gratuita. Per ordini inferiori a 123,99 € il costo di spedizione è di 13,99 €. I prezzi dei prodotti comprendono le imposte applicabili e, oltre alla tariffa di spedizione indicata, non vengono aggiunti altri costi.

8. Gestione di danni, difetti e colli mancanti

Se un mobile arriva danneggiato, incompleto, errato o con un collo mancante, il cliente deve fornire una descrizione precisa dell’anomalia.

Quando possibile, sono utili fotografie del prodotto, dell’imballaggio, delle protezioni interne e dell’etichetta di spedizione. Se il problema riguarda movimento, instabilità, disallineamento o rumori anomali, può essere richiesto un breve video.

Le immagini vengono richieste esclusivamente per comprendere la natura del problema e distinguere un danno da trasporto, un difetto originario, un problema di montaggio o un’alterazione successiva alla consegna.

Se il problema è già evidente all’apertura del collo, è preferibile evitare modifiche, riparazioni o interventi permanenti prima della verifica.

9. Comunicazione su montaggio e uso

Per segnalazioni relative a montaggio, stabilità, ante, ripiani o struttura, l’assistenza può chiedere di verificare passaggi semplici e reversibili, come controllo dell’allineamento, dei fissaggi e dell’appoggio del mobile.

Non viene richiesto al cliente di effettuare modifiche permanenti, forature aggiuntive, tagli, piegature o interventi che possano aggravare il problema prima che la situazione sia stata valutata.

Se il mobile presenta un rischio evidente di caduta, cedimento o distacco di componenti, il cliente deve sospenderne l’uso e mantenere libera la zona interessata fino alla verifica.

10. Resi

Il negozio riconosce un periodo complessivo di 30 giorni per la richiesta di reso senza motivazione.

Per mobili voluminosi o pesanti, il cliente deve contattare l’assistenza prima di organizzare autonomamente il trasporto di ritorno. Questo consente di valutare una modalità compatibile con dimensioni, peso, imballaggio e condizioni del bene.

La comunicazione di reso dovrebbe indicare numero d’ordine, articolo interessato e recapito del cliente. Se il reso dipende da un difetto o da un danno, devono essere aggiunti gli elementi necessari alla verifica.

11. Rimborsi

Quando viene emesso un rimborso, l’accredito sul metodo di pagamento utilizzato richiede normalmente 3-7 giorni lavorativi, in funzione dei tempi tecnici del circuito di pagamento.

Il servizio clienti può confermare l’avvenuta emissione del rimborso e fornire le informazioni disponibili sulla relativa operazione, ma non può abbreviare i tempi tecnici dell’istituto o del circuito che gestisce il pagamento.

12. Linguaggio e comportamento nelle comunicazioni

Le comunicazioni devono rimanere chiare, pertinenti e rispettose da entrambe le parti.

Il cliente è invitato a fornire informazioni corrette e a evitare messaggi ripetuti con contenuti identici, perché questo può rendere più difficile la ricostruzione della richiesta.

L’assistenza risponde in modo neutrale e concreto, senza utilizzare pressioni commerciali, formulazioni offensive o richieste di dati non necessari.

Messaggi contenenti minacce, molestie, contenuti discriminatori o tentativi di ottenere accessi non autorizzati a dati o sistemi possono essere gestiti con limitazione del canale di comunicazione, fermo restando il diritto del cliente a ricevere assistenza per la propria richiesta attraverso un canale appropriato.

13. Protezione dei dati durante l’assistenza

Durante la gestione di una richiesta vengono utilizzate soltanto le informazioni necessarie a identificare il cliente, l’ordine e il problema segnalato.

Prima di comunicare dati personali o modificare informazioni sensibili relative a un ordine, può essere richiesta una verifica proporzionata dell’identità.

Le comunicazioni e gli allegati vengono utilizzati esclusivamente per la gestione della richiesta, la verifica dell’ordine e, quando necessario, la documentazione di una contestazione.

14. Reclami e contestazioni

Un reclamo deve descrivere in modo comprensibile i fatti, l’ordine interessato e il risultato richiesto.

L’assistenza valuta la segnalazione sulla base della documentazione disponibile, delle informazioni di tracciamento, delle fotografie o dei video eventualmente forniti e dei dati relativi all’ordine.

Se il problema richiede una verifica esterna, il cliente viene informato che la pratica è in fase di controllo. Nessuna valutazione interna può eliminare o ridurre diritti spettanti al consumatore.

15. Correttezza delle informazioni

L’assistenza fornisce risposte sulla base delle informazioni disponibili al momento della richiesta.

Se un dato risulta incompleto, non verificato o in attesa di conferma da parte del vettore o del sistema di pagamento, viene comunicato come tale. Non vengono fornite conferme definitive quando gli elementi necessari non sono ancora disponibili.

Eventuali correzioni di informazioni precedentemente comunicate vengono effettuate appena l’errore viene identificato.

16. Contatti

E-mail: paymentsupport@relvica.com

Telefono: +81 708 422 56 24

Indirizzo postale: Appartamento 102, Yokomizo Mansion, 72-9 Higashi-Ōmiya 7-chōme, quartiere Minuma, città di Saitama, Prefettura di Saitama 337-0051, Giappone

Orario di assistenza: dal lunedì al venerdì, 09:00-17:00. Il sabato, la domenica e nei giorni festivi il servizio clienti non è disponibile.